Рубрика: Профессии
Просмотров: 1 329
Рейтинг статьи: 5

Телемаркетинг: все о методе продаж без посредников

В России с каждым годом увеличивается количество компаний, которые передают свои продажи на аутсорсинг в колл-центр. Это помогает им выжить в условиях сильной конкуренции, привлечь новых покупателей, увеличить продажи и повысить качество обслуживания своих клиентов.

Это популярный способ установления связи с покупателем при помощи телефона, без посредников.

В процессе разговора менеджер компании, задавая вопросы, выявляет потребности собеседника и затем предлагает услуги или товар. Правильно настроенный телефонный маркетинг эффективен. Но он дороже других видов продаж, так как нацелен на одного потребителя, в то время как массовая реклама работает на огромную аудиторию.

Давайте разберем подробнее этот вид продаж.

Как возникло понятие telemarketing?

понятие телемаркетинг

Александр Грехем Белл в 1876 году создал первый телефон, который работал на расстоянии 200 м. Через 100 лет американские производители и торговые компании начали использовать телефонную связь в своих маркетинговых целях.

А сам термин впервые начала использовать компания «BellSystems» в 1970-х годах.

Америка стала родоначальником этого способа продаж. В современном мире США остается лидером по темпам развития телефонного маркетингового продвижения, по сравнению с другими странами.

Россия находится на втором месте среди Европейских стран.

Что такое скрипт?

что такое скрипты

Скрипт – это заранее созданный сценарий разговора менеджера с потенциальным покупателем. Состоит из заранее прописанных фраз и предусматривает различные варианты исхода разговора.

Это не значит, что Вы не можете импровизировать, ведь клиент разговаривает не с роботом, важно выйти на «одну волну» с собеседником.

Скрипт помогает менеджеру сориентироваться при любом течении разговора и вернуть его в нужное русло.

Но каким бы протестированным и замечательным ни был скрипт, ситуации, выходящие за рамки прописанного алгоритма, всегда будут существовать.

Умение правильно и достойно из них выйти - задача менеджера, и опыт здесь играет не последнюю роль.

Цель скрипта – эффективный звонок, который закрывает потребителя на желаемое целевое действие.

Важно, чтоб разговор длился не больше двух-трех минут, нес пользу собеседнику и не был утомительным для него.

Структура исходящего звонка:

  • приветствие,
  • знакомство,
  • выяснение потребностей собеседника с помощью вопросов,
  • описание продукта, с точки зрения пользы, которую он несет покупателю,
  • ответ на возражение,
  • заключительная договоренность.

Некоторые компании сами разрабатывают скрипты, но чаще отдают на разработку профессионалам.

Действительно работающий и сильный скрипт создается путем неоднократного тестирования и прослушивания разговоров. Вносятся дополнения и изменения.

Готовый скрипт интегрируется в СRM-систему компании, это упрощает и ускоряет работу менеджера.

Виды

виды звонков

В телефонных продажах есть три вида звонков «холодные», «теплые» и «горячие».

  • «Холодные» звонки – это способ выйти на контакт с потребителем, который ничего не знает о Вашей компании и не ждет звонка.

Задача - увеличить количество клиентов. Реакция на такой звонок может быть  разной, иногда негативной. Потому звонки и называют «холодными».

Вероятность сделать продажу в этом случае низкая. Из 100 звонков может быть меньше 5 продаж.

Целью первого звонка чаще всего служит знакомство с компанией, вызвать интерес, выявить потребность, узнать электронную почту и выслать коммерческое предложение, договорится о следующем контакте.

Здесь важно потенциального клиента перевести из «холодного» в «теплого».

Перед тем как совершить «холодный» звонок, менеджер должен иметь базу клиентов и скрипт.

Лучше заранее узнать о клиенте больше информации: чем занимается, специфику его деятельности, возраст и т.д. Эти знания помогут  в создании более доверительной беседы.

После «холодного» звонка клиент вносится в базу компании для дальнейшей работы с ним.

Если менеджер слышит отказ и негатив, клиент также вносится в базу для повторного звонка. Возможно, что в следующий раз удастся продуктивно поговорить.

  • «Горячие звонки» - это входящие или исходящие звонки клиенту, который уже заинтересован в сделке.

Возможно, клиент знаком с компанией, он уже делал покупки ранее или совершил какое-либо целевое действие: положил товар в корзину, задал вопрос или другим способом интересовался компанией или продуктом.

Результат «горячего звонка» - продажа.

Этот способ приносит доход компании, поэтому важно, чтобы менеджер был подготовлен к такому звонку. Он должен заинтересовать и убедительно закрыть возражения клиента, рассказать о специфике товара или услуги, решить организационные вопросы и довести до сделки.

При правильном подходе клиент чувствует, что о нем заботятся, и его необходимость в покупке не будет вызывать сомнения.

Результативность «горячих звонков» высокая – 90%.

Поддержка лояльной базы клиентов - важная функция менеджера и должна отслеживаться и контролироваться тщательно.

Плюсы и минусы этого метода

плюсы и минусы телемаркетинга

Плюсы телефонных продаж:

  • личное общение с потребителем дает возможность быстро закрыть возражения и вывести на сделку;
  • не требует значительных временных затрат, экономия на транспортных расходах;
  • эффективность звонка выше, чем рассылка на электронную почту, раздача флаеров или реклама в СМИ;
  • возможность узнать от конечного потребителя плюсы и минусы своего товара, чтобы в дальнейшем совершенствовать свой продукт;
  • возможность провести анкетирование, с целью выявить потребности клиента;
  • возможность получить обратную связь от клиента;
  • контакт со своей конкретной целевой аудиторией;
  • быстрый рост клиентской базы;
  • дополнительный способ продаж и привлечения клиентов;
  • не требует больших финансовых вложений от компании;
  • поддержание лояльных отношений с постоянными клиентами;

Минусы телефонных продаж:

  • негативная реакция, отказы - большая часть потребителей не заинтересована в покупке услуги или товара;
  • сложно добиться полного внимания клиента, в отличии от личной встречи;
  • покупатель не видит товар и не доверяет менеджеру, поэтому ему сложно принять решение о покупке;
  • сложно найти квалифицированного менеджера;
  • необходимо проводить тренинги и обучение персонала – это дополнительные расходы.

Обязанности менеджера

обязанности менеджера

  1. Исследование рынка в целях поиска потенциальных покупателей продукта или услуги.
  2. Сбор клиентской базы.
  3. Переговоры с клиентами, презентации акций, различных мероприятий и новостей компании.
  4. Выполнение плана продаж с помощью телефонных переговоров с клиентами и заключению сделок.
  5. Консультирование покупателя по свойствам и характеристикам товара или предлагаемой услуги.
  6. Доведение клиента до покупки и дальнейшее поддержание клиентской базы.
  7. Организация деловых встреч с заказчиками.
  8. Проведение опросов и анкетирования с помощью телефонных звонков.
  9. Ведение ежемесячных отчетов и статистики.

Фишки и лайфхаки телемаркетологов

фишки и лайфхаки телемаркетологов

  • Чтобы разговор с клиентом проходил позитивно, на доверительной ноте и достиг необходимого результата, менеджеры пользуются своими наработками.
  • Вот некоторые из них:
  • Разговаривать на равных с руководителями даже высшего звена.
  • Уводить разговор от сценария, если того требует ситуация - быть естественным, а не роботом, зачитывающим скрипт.
  • Улыбаться во время разговора, клиент это чувствует.
  • Не звонить в обеденное время.
  • Говорить только честную информацию, не преувеличивать и не обманывать.
  • Слушать клиента и понимать его проблемы. Клиенту Важен он сам, а не какой замечательный продукт Вы продаете. Поэтому характер разговора носит характер «Вы –донесение».
  • Опытный менеджер умеет свою речь и манеру общения адаптировать под клиента. Ведь то, как Вы разговариваете с пожилым человеком из глубинки будет отличаться от того, как Вы общаетесь с продвинутым бизнесменом из столицы.
  • Менеджер спокойно относится к отказам, он понимает, что каждый такой нерезультативный разговор ведет к тому, кто ждет его звонка и нуждается в этом продукте.
  • Менеджер не принимает на свой счет грубость и хамство, в любой ситуации сохраняет дружественный и позитивный настрой, вежливое обращение.

Качества необходимые для работы

необходимые качества

От качеств менеджера напрямую зависят продажи, поэтому компании часто проводят тренинги и обучающие курсы для своих специалистов. Какие же качества нужны для успешного телемаркетолога?

  • Амбициозность и инициативность, нацеленность на результат.
  • Грамотная речь и приятный голос.
  • Умение быстро сориентироваться в нестандартных ситуациях.
  • Знание разных тактик и приемов эффективных продаж.
  • Умение слушать и вызывать доверие собеседника.
  • Хороший словарный запас и знание делового этикета.
  • Умение управлять темпом, ритмом и интонацией голоса.
  • Коммуникабельность – умение найти контакт с любым клиентом и вывести его на разговор.
  • Стрессоустойчивость - одно из главных качеств телемаркетолога. Ранимые люди, принимающие близко к сердцу неприятные ситуации вряд ли смогут здесь работать.
  • Доброжелательность и открытость к общению.
  • Быть экспертом в своем деле и в знании продукта.
  • Умение справляться с многозадачностью и концентрироваться на выполнении поставленных задач.
  • Умение стратегически мыслить, работать над своими промахами, анализировать и саморазвиваться.

Что не приветствуется в работе?

что не приветствуется на работе

Рассмотрим ряд ошибок, которые совершают специалисты по продажам:

  1. Грубость и бестактность по отношению к клиенту. Это ухудшает общее мнение о компании, поэтому негативные эмоции не допустимы.
  2. Нельзя спорить с клиентом. При возникновении спорной ситуации менеджер принимает сторону собеседника и они вместе ищут пути выхода из сложившегося положения. Клиент должен чувствовать заботу о нем.
  3. Разговаривать уставшим и равнодушным голосом – означает полный провал. Клиент это четко чувствует и постарается закончить разговор.
  4. Фамильярность, обращение к собеседнику на «ты», избегание формальностей также не приветствуется в работе менеджера.
  5. Быстрая, напористая или, наоборот, медленная, монотонная речь тяжела для восприятия и говорит о малом опыте менеджера.
  6. Не надо перебивать клиента, даже если он не прав. Дайте ему закончить мысль, а потом в спокойном тоне выскажите свою точку зрения.
  7. Неграмотная речь менеджера. Ошибки в словах, неправильные ударения портят впечатление не только о менеджере, но и о компании в целом.

Искусство слышать собеседника

умение слушать собеседника

Задача менеджера - выявить у клиента его потребности. Важно задать правильные вопросы и выслушать ответы.

Если менеджер поверхностно воспринимает слова собеседника, не вникая в их суть, то доверительного разговора не получится. Клиент сразу почувствует, что ему хотят что-то «втюхать», и его проблема никого не интересует.

Успешный менеджер применяет методы активного слушания. Он осознано воспринимает речь собеседника и полностью включается в беседу.

Вот некоторые приемы активного слушания:

  • поддакивания;
  • называйте собеседника по имени;
  • присоединение к клиенту по интонации и по темпу речи;
  • повторение некоторых слов за собеседником;
  • уточнения, возможно клиент в своем рассказе что-то упустил;
  • в какой-то момент можно подхватить мысль собеседника и помочь ее развить;
  • выражайте свои эмоции «я Вас понимаю…»;
  • задавайте открытые вопросы;
  • выдерживайте паузу, возможно клиент хочет что-то добавить, а Вы уже «палите из пулемета»;
  • перефразирование, то есть Вы кратко пересказываете услышанное своими словами;
  • делайте вывод из всего услышанного, подводите итог и ищите пути выхода из ситуации.

Заключение

Построить отдел эффективных телефонных продаж – это сложная задача.

Нужно программное обеспечение, выделенные телефонные линии, оборудование, грамотные специалисты. Не каждый товар или услугу можно продать при помощи телефона. Не каждый специалист может стать успешным телемаркетологом.

Анализ рынка, обучение и правильная мотивация персонала, тестирование скриптов, прослушивание разговоров и другие активные действия приведут к желаемым результатам.

Вот основные принципы работы отдела телефонных продаж. Надеюсь, эта информация принесет Вам пользу и поможет в достижении поставленных задач в своем деле.

 

Автор статьи: Гузель Хайрутдинова

Оцените статью, пожалуйста:
5

А что Вы думаете об этом материале? Напишите в комментариях:

Ваш e-mail не будет опубликован

У каждого руководителя большой спектр обязанностей и ограниченное количество времени. Тогда у него возникает потребность
В России профессия появилась совсем недавно, каждый hr-специалист понимает эту позицию по-своему. Если говорить в
В поисковых системах, с каждым днём, становится все популярней запрос «Как заработать в интернете?». Оно
Вначале было слово… Когда-то в 11 классе этими словами я начинала писать свое эссе на