Клиент-сервис: есть такая профессия — служить клиентам!

Профессии
838

Клиент-сервис: есть такая профессия — служить клиентам!

Расскажите об этой статье своим друзьям:

X
Осуществите Ваш 100 % переход на удаленную работу, используя нашу проверенную технологию и многолетний опыт работы

Сегодня большинство продуктов (одежда, продукты, электроника и др.) не сильно отличается друг от друга качеством, характеристиками, описаниями. Но как же тогда выделить свой товар среди тысяч аналогичных продуктов, не уступающих в функционале? Как завоевать доверие покупателей, чтобы они предпочитали сделать покупку именно в Вашем интернет-магазине? Иногда единственным различием становится… качество обслуживания клиентов. Клиент-сервис – вот о чём мы поговорим в этой статье.

Почему клиент-сервис так актуален сегодня?

Сегодня качество товаров и услуг перестало быть конкурентным преимуществом. Оно стало просто необходимостью. Всё для того, чтобы клиент остался довольным. Но клиент может быть настолько же довольным и в магазине конкурента. Клиенту нужно дать что-то такое, что постоянно будет напоминать ему о том, что именно с этой компанией ему было особенно комфортно сотрудничать. Это может повлиять на его выбор и в следующий раз.

Время, когда спрос был ажиотажным, давно закончилось. Методы ценовой конкуренции утратили свою эффективность. Если компания не может удержать клиента во время первого обращения, то клиент пойдет в другую компанию, которая шанса удержать клиента не упустит. Если компания захочет вернуть клиента, она вынуждена будет приложить значительно больше усилий.

Инвестиции в повышение качества перестали себя оправдывать. Клиенты сегодня не столько качеством озабочены, сколько эмоциональной стороной, сопровождающей весь процесс выбора товара или услуги.

Другими словами психология сегодняшнего клиента изменилась. Завоевать его расположение рекламными лозунгами мало эффективно. Каждый сегодняшний клиент хочет, чтобы к нему относились как к «единственному и неповторимому».

Что такое конструктор лояльности клиента?

Специалисты, разрабатывающие технологии повышения результативности бизнеса, единогласны в том, что идеальной концепции клиент-сервиса, подходящей всем  компаниям, не существует. Но зато имеются отдельные составляющие, которые  работают эффективно и проверены временем. Из этих отдельных составляющих каждая компания составляет свою модель клиент-сервиса. Абсолютно одинаковыми в этих моделях остаются…

Основные задачи клиент-сервиса:

  1. клиент-сервис должен соответствовать потребностям клиента
  2. клиент-сервис должен быть предоставлен вовремя

Единым мерилом идеальности клиент-сервиса является удовлетворённость клиента. Её можно вычислить, сопоставив изначальные ожидания клиента и конечное восприятие клиента. Второе обязано превышать первое.

Ещё одной актуальной составляющей в концепции клиент-сервиса является «внутренний» клиент-сервис. Этика обслуживания должна начинаться изнутри компании. Её должны применять в работе не только специалисты по клиент-сервису (продавцы, консультанты, операторы call-центов, обслуживающий персонал), но и бухгалтеры, и администраторы, и топ-менеджеры, и директоры.

Ещё одна составляющая концепции клиент-сервиса заключается в выделении сегмента наиболее приоритетных клиентов (так называемых VIP-персон). Для них клиент-сервис должен быть идеально продуманным, особенным, соответствующем бренду. Зачастую именно эти клиенты становятся «адвокатами» Ваших товаров и услуг.

Есть один момент, который я хочу озвучить: в природе нет ничего идеального! Всегда были и будут те, кому Вы не смогли и не сможете угодить! Относитесь к ним проще! Не рвите сердце! Извлекайте из этого выгоду! Постарайтесь найти в претензиях и упрёках конструктивные предложения, чтобы впоследствии использовать их для более качественного обслуживания клиентов.

Тщательно подбирая составляющие, которые Вы хотите включить в свою концепцию клиент-сервиса, Вы создаёте модель клиент-сервиса или конструктор лояльности клиента (это – синонимичные понятия).

Идеальный клиент-сервис может включать в себя:

  • опросы мнения клиентов
  • своевременное информирование клиентов обо всех бонусах, скидках и акциях
  • предложение клиентам новых услуг в интернете
  • возможность клиентам связаться с другими клиентами
  • визуализация выгод для клиентов
  • вежливость и профессиональность специалистов по клиент-сервису
  • обращение к клиентам по имени
  • повышение квалификации обслуживающего персонала
  • тренинг для обслуживающего персонала «Поставь себя на место клиента»
  • предоставление клиентам чуть больше, чем они ожидают
  • персональный подход к клиенту
  • автоматизированная система отношений с клиентами
  • грамотное использование CRM-систем или контакт-центров
  • прописанный алгоритм действий в случае жалоб
  • аккумулированная информация о клиенте, учитывающая его предпочтения и ценности

Заключение

Иногда грамотный клиент-сервис увеличивает эффективность продаж больше, чем весь комплекс маркетинга. Поэтому тщательно разработанная и проверенная стратегия работы с клиентами не менее важна, чем создание крутого продукта. Есть такая профессия: служить людям!

Следующие статьи откроют понятие клиент-сервис с новых сторон. Читайте!

 
 
Давайте мы подарим Вам
уроки по удаленной работе бесплатно
Просмотр уроков Вас ник чему не обязывает. Мы просто даем Вам возможность познакомиться с удаленной работой и понять, как Вы можете реализовать это в Вашей жизни
* Ваши данные не будут переданы третьим лицам

Здорово

Вам важно сделать правильный выбор, чтобы не терять деньги и время. Наша команда готова оказать Вам бесплатную и качественную консультацию по телефону

Внесите Ваши данные в форму прямо сейчас - и мы свяжемся с Вами по телефону

Ваши данные никогда не будут переданы 3-м лицам.